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餐厅如何处理与顾客的冲突?

来源:未知点击: 发布时间:2020-03-27 17:42
做餐饮偶尔可能会遇到与顾客冲突的问题,如果发生这种情况,该如何解决呢?餐厅的经济效益很大程度是由顾客的满意度来决定的,而服务人员作为与顾客接触多的人,就要在日常服务中提升顾客满意度,做到预防与解决的措施!
餐厅
如何预防冲突?
1、采取礼让的态度求得缓解;
2、采取视线转移法缓解冲突;
3、态度鲜明,与人为善;
4、保持距离,自我克制;
5、第三者调解;
6、稳定自我情绪。
 
那么,如果餐厅与顾客发生冲突,应该怎样去应对呢?
 
1、如果遇到店内的顾客之间发生矛盾,员工不能事不关己,要主动走上前去劝阻,帮助缓解顾客之间的矛盾,使店内的营业秩序恢复正常。
 
2、如果是因为费用问题而引起的矛盾,员工应该首先冷静下来并查找问题原因,如果确实是自己的问题而导致费用问题,应该主动诚恳的向顾客道歉。如果属于顾客问题,没有看好价格或者没有算对价格,员工应该帮助顾客认真计算,解决问题,不能应该是对方的错误而表现出急躁不满。
 
3、如果因为食品问题要求退换货,员工不能表现出冷淡或者反感的态度,要耐心听明白顾客退换的原因,并根据餐厅规定合理做出退还决定。如果顾客的要求超出食品的范围,就要耐心向顾客讲明原因,做好思想工作,使顾客无论退还与否都能满意而归。
 
4、如果顾客所需要的食品餐厅正好缺货,员工不能冷淡简单的回应,应该讲明原因,说明情况,以维持店铺的良好形象。
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